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2024年9月29日,上海2024 WDCC服务设计日顺利召开,会上共邀全球服务设计领域的思想者、研究者和践行者共同探讨、推动服务设计研究、教育与产业一体化发展。保利发展控股旗下保利物业(以下简称保利物业)受邀参与,共同宣布“国际服务设计链”正式成立。
保利物业作为物业服务企业代表,于当天论坛上发表了题为《好服务,一场持续进化的恒久旅程》的演讲,探讨、释义“好服务”的标准,并发布了东方礼遇高端服务品牌的体系性焕新。
从第一个物业小区的诞生,到居民们将对美好生活的向往投射在居住生活,物业的发展也伴随着阶段性人民居住体验痛点变化的成长。
行而自省,保利物业深知在服务之路,仍有许多服务行业走在前头,仍存在差距。故在住建部倪虹部长提出,为“好房子、好小区、好社区、好城区”提供好服务时,我们意识到好服务作为好房子的软支撑,是提升人民群众居住体验不可或缺的重要一环!
人们懂得什么是好服务,物业更知道该如何把服务做好。但物业服务的特殊便在于它是存在于一个关系复杂、矛盾交织的内外部环境,即融合了多方服务主体、多重服务需求、多类服务标的、多跨度服务周期,因此保利物业认为做到“好服务”,不只是要求服务的高品质,而是服务品质的体系性恒久、稳定。
基于对好服务的理解,保利物业构建了一套完整服务体系,即冰山之上是客户感知,由客户需求牵引;冰山之下是服务落地,以服务蓝图为工具,为物业稳定服务、经营、运营的三维标准。
保利物业通过深访洞察不难发现,在四保服务成为基础答卷的当下,高净值业主对居住生活体验,有了更生动的需求;所以保利物业从最难课题出发,为“东方礼遇”高端服务品牌焕新升级一套完整的“好服务”体系。
“为见过好服务的人,设计更好的服务”
保利物业认为,一套千万级别的房产,不再仅仅是一处居所,而是一套可以传承的家族恒产。而高端的物业服务将为恒产,尽恒心,通恒力。
东方礼遇的升级,是在人文之上凸显专业价值,冰山之下,我们如何做到恒久如一?
保利物业通过三个“不”进行解答——“不断线,不断点,不断代”。
保利物业打造连贯稳定的管家服务作为超级服务底盘,搭建全能管家团,作为可以调度全专业人员的中台,更有效的协调资源解决业主问题。
以连续性,实现从购房期-等待期-交付期-居享期覆盖业主全周期;改变过去多个业主对应一个管家的状态,建立专属性,通过全能管家团让业主的任何问题都能向其反馈并得到解答。
保利物业认为,业主的资产还包括公区的设施资产和景观资产。特别是户内运维方面,保利物业会比业主更了解每一套房子的细节情况,和保养、维修需求,并为每套房子建立一个数字孪生,把每一次维修需求都提前计划。
无论是公区资产的品质检验、维养、焕新,保障长效运营;还是景观资产的专业植物养护、奢材打理,保障常住如新;或是房屋资产的体检-保养-维护全周期数字化在线服务,助力解决户内维修难题。保利物业打造全程陪伴的品质运维专家,通过对公区、景观和房屋的智慧管理,实现资产的恒久传承。
保利物业通过对客户端、员工端和后台端的数字进化,从需求-工单-标准执行-评价-反馈的流程数字化,自主驱动搭建起了一个高端物业服务数字生态,实现服务的恒久力。
以无人健身房预约为例,从客户在客户端预约到使用后评价提醒,再到向业主发送推荐课程活动信息,一切无缝衔接、体验顺畅的服务响应,都是业务的全专业工单调度系统。一键响应的全专业工单调度系统,支撑全能管家团流畅对接服务,以服务数字生态,支撑客户体验的极致、定制和前置。
保利物业通过强大的科技支撑,将非标的服务操作,固化成标准的服务流程,再以数字化表征业务执行,进而推动服务的纠偏和迭代。东方礼遇的体系升级,即是完成了客户洞察-服务设计-执行落地-纠偏迭代的完整闭环。
从无到有,到多到好
服务设计是一场不断迭代的恒久旅程
人们居住需求始终在转变
物业服务始终在进化
保利物业将持续贯彻以客户为中心
穿越周期,为客户提供
【通情达礼·恒久如一】的真诚服务
用心书写“好服务”的答卷
来源:保利物业
日期:2024年9月30日