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战略升级丨保利物业首提服务从“现浇式”走向“装配式”
2022.06.29
浏览次数:12519

26年来,保利发展控股旗下保利物业一直在韧性成长,认真成长。从小物业到大物业,从硬空间到软基建,从现浇式到装配式,物业服务不断进化,与社会各界互通共荣。

过去四十年,全国物业管理行业从蹒跚起步到壮大崛起,从深圳的一个社区覆盖到全国城镇,从单一的住宅服务扩展到不动产的所有领域的服务,实现了跨越式发展,并逐步从传统行业转型升级为现代服务业。

物业服务行业经历了从无到有、从有到专、从单到多,从基础业务到生态平台的四个时期。26年来,保利物业不断在行业变革的浪潮中韧真成长、砥砺前行,在战略时间与空间的突破上,从未停止过思考:

2019年,保利物业发出第一轮思考,行业发展的边界在哪?

作为深度参与社会基层社会治理的行业先行者,保利物业首提“大物业”战略,率先打破了行业的围墙边界,实现了“从小物业到大物业”的突破,始终践行着“深度布局公共服务市场,引领社会基层治理变革”的发展道路,让物业服务从社区走向城镇,在全域化公共服务领域积淀了丰富经验。

2020年,保利物业发出第二轮思考,行业的地位如何提升?

随着大物业的不断深化,保利物业提出“从硬空间走向软基建”,以服务和管理空间出发的“产品思维”,打破了物业管理对自身定位的视角,走向响应国家战略的“行业定位”,成为国家战略发展当中的软性服务力量,助力于城镇治理协同,产业生态构建以及民生质量改善,做国家发展中民生福祉的柔性保障。

点击回顾深度解读

通过“大物业”和“软基建”,我们的确看到物业走到了一个空间广阔、赛道长期的发展方向上,未来有很多机会和可能。因此,在很多行业在谈论“有”和“无”的问题时,物业行业开始讨论:“有”的基础上如何更“优”?

在这一基础上,保利物业发出第三轮思考,行业如何进一步走向发展和先进,模式能否有进一步变革突破?

每个行业都有它的特性,但往往一个行业走向成熟和先进,都具备以下四大特征:以客户为中心的产品能力、以品质为溢价的定价能力、以专业技术为手段的管理能力、以产业链集为基础的平台能力。

对于物业行业来说,要走向这几个标尺上的先进,我们需要解决的问题是什么?

如果用建筑行业来做类比概括,目前的物业行业更像是现浇式模式,所有的部件都是在现场浇筑和完成搭建的,它有一定的标准但不够彻底,且品质更多依赖于现场施工人员的自身水平。

· 以客户为中心上,没有形成市场化的选择和评价机制;

· 以品质为溢价上,以成本倒逼的定价模式没有发生根本变化;

· 以专业技术为管理上,人力资源配备和专业化能力建设极度缺位,管理逻辑没有从传统人盯人逻辑走向现代化模式;

· 以产业链集成为基础上,仍然以服务外包形式为主, 并未形成产业链上下游大循环的支撑。

基于此,保利物业提出从“现浇式”走向“装配式”,进行物业服务模式升级:

· 以客户为中心的标准打造:通过需求研究反推产品的形成,而不是有了产品之后再去承载需求;

· 以品质兑现为衡量的定价方式:以成本倒逼标准,通过专业化的加工方式,形成标准的精益管理与提质增效;

· 以数字化工具为底座的专业管理:通过数字化工具管理,将生产过程和生产构建充分数字化,减少冗余并加强标准落地的能力。

· 以产业链集成为载体的多元化:基于传统的基础物业服务,打通上下游产业链链条,实现多元覆盖。

1  产品能力

从客户需求出发,提炼产品体系适配客户差异化的需要,以“公建服务3C+国资商办4T+城镇全域化服务5G”产品打造精微服务,不断探索新模式,促进国资企业、公建服务、城镇治理、社区生活高质量发展。

· 公建服务3C模式:以基础服务+专业服务+增值服务三大产品不断延伸,从保洁服务、绿化养护、车辆管理、护工服务、便民服务等方面,不断完善公建服务建设,提升群众获得感幸福感;

· 国资商办4T模式:聚焦客户需求,围绕“运营共商、数字共建、资源共享、红色共管”四大板块提炼八大服务场景,从而提升资产的内在价值及运营效率,助力国民经济的高质量发展;

· 城镇全域化服务5G模式:围绕政府精细化治理需求,以“网格化基础治理、一体化市政服务、一站式城镇焕新、智慧化民生配套、定制化产业赋能”五大产品,为城镇管理与产能提升赋能。

从标准建设着手,打造更颗粒化的标准,提升服务精细化能力。针对亲情和院、东方礼遇、星云企服、镇兴中国的差异化定位,保利物业定制输出专属的场景服务手册,精准覆盖项目所有细节,打造高品质物业服务样本。

· 亲情和院:输出《亲情和院服务小场景手册》,打造“两书一卷”,统一设计项目现场品质检查考卷,围绕服务触点和管理触点两个方面,形成253条考核项,用标准稳定服务品质;

· 东方礼遇:编纂《东方礼遇专属场景手册》,打造21个专属场景落地,进行「三环六重」全域安全覆盖,按照5S场景原则进行交付动线设计,打造高端物业品质服务;

· 星云企服:针对商办业态推出《星云企服场景服务手册》,涵盖空间人文、楼宇智控、企业赋能、资产增值4大模块,34项核心场景打造,围绕“场景运营”理念,从空间、氛围、服务、链接四大维度提供一站式服务,全面覆盖项目运营全过程。

· 镇兴中国:制订《保利物业公服进场管理办法》,通过“公服进场勾股”管理模式、公服项目“四象限”初始化模型,保证项目进场节点可控、人员可控、服务品质可控。

2  定价能力

从以成本为定价,到以品质为溢价。保利物业在实践中深耕精益管理,全面提质增效,从过往成本倒逼、按人计价的传统计价模式,到以服务标准化为底座,实现服务内容与成本的对应,以高品质服务为溢价的新计价模式进阶。

· 在公共服务领域,保利物业与甲方共同探索探索达成了服务清单式的计价模式,弃用了以往传统的人头计价;

· 在住宅服务领域,保利物业首先进行了成本解剖。梳理形成了以“万条”为单位的经验成本库,其中涵盖不同业态、不同区域、不同等级的项目以及项目的不同阶段,并形成指导立项、定位和全面预算的全生命周期成本管控。

在服务产品化到品牌化的道路上,保利物业通过对应不同社区定位和客户群体,构建以亲情为基调的亲情和院、以智慧生活为特色的四时雅集、以“礼”为核心具备尊崇感的东方礼遇三个服务产品品牌。

此外,保利物业逐步实现了存量项目的提费,并在探讨业委会成立趋势下的共建共治共享模式,推进优质优价在存量项目的落地。

3  管理能力

管理上通过信息化、智慧化解决传统人盯人模式,实现流程找人、数据定义人、数据评价人的支撑,搭建信息化流程和数字化模型,实现管理的自动化。

· 住宅社区运用并优化ERP系统“公区巡查、安全巡更、清洁巡检、品质检查”等模块功能,为一线员工减负提效;

· 推广企业微信、小程序及公众号应用,促进在线缴费,档案整理等功能使用,同时已完成管家小助手、安全上报、安全巡检、安全会议、疫情防控、企业经营风险等6大企业微信应用的开发;

· 上线EBA系统(物业设备远程监控管理系统),可实时监测设备运营情况,提高效率给予业主更好的服务体验。

· 推出社区装修服务全线上办理功能,从数字化角度拆解19项线上流程,输出服务类和管理类数据指标42个,实现业主申办全过程透明、公开,并且让项目流程审批更高效便捷,切实满足公司精益运营的管理需求。

4  产品能力

从企业自循环到产业大循环,最明显的一个变化就是在产业链上下游集成探索。保利物业通过“平台+插件”的业务规划模式,以自营和投资的方式,做大产业内外的合作,构建起专业+多元产业能力和横向平台整合效应。

通过加速数字化建设对业务赋能,形成最基础的能力基座,保利物业针对安防、环卫、设施设备等专业领域通过“自营+合作+投资”的业务发展逻辑择机进入。如组建环卫合资公司——“保利环境”,布局环卫服务产业链,构建起环卫垂直产业能力;又如保利德奥电梯公司,又让保利物业获得了设备专业服务的能力。

从企业实践扩大到社会共建,实现产业工具和人才的打造。同时实现人才模式从劳动型向产业型的转变,通过构建五支关键人才队伍,其中包括星海指挥官的高管队伍、星河运营官的项目经理队伍、星辰铁三角的基层人才队伍、星生代的应届毕业生队伍及星耀专才的各类专业人才队伍,形成各自的专业人才标准、培训体系以及课程体系,不断完善人才建设,实现人才赋能与保障公司高质量发展。

在此基础上,保利物业加强校企合作,如与上海财经大学长三角研究院联合成立公服智库,与广州大学相关教授团队在物管人才技能培训方面达成合作模式,持续探索物业职业认证和职业学校等。

26年来,保利发展控股旗下保利物业一直在韧性成长,认真成长。从小物业到大物业,从硬空间到软基建,从现浇式到装配式,物业服务不断进化,与社会各界互通共荣。

未来,保利物业将坚定战略方向,以实践推动行业模式创新和持续发展,更好地把握发展机遇,为城市发展注入大物业时代的国家力量。